Регламент технической поддержки

1.  Общие положения

1.1. Данный регламент устанавливает порядок предоставления технической поддержки пользователям программного обеспечения Simple-Scada согласно установленным уровням обслуживания.

1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в руководствах пользователя и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

1.3.  Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам сторонних компаний, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных проектов АСУТП, созданных для конечного пользователя сторонними компаниями, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе программного обеспечения Simple-Scada.

2. Уровни обслуживания

2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

2.2. Режим работы службы технической поддержки: по рабочим дням с 9:00 до 17:00 (по телефону с 9:00 до 16:00 ) по московскому времени. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).

2.3. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки. Приоритет отдается пользователям с расширенной техподдержкой. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки.

2.4. Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.5. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала Simple-Scada, передаются в отдел разработки, где принимается решение о возможности выпуска соответствующего обновления. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки.

2.6.  Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа пользователя, необходимость подготовки и выпуска обновления и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от пользователей.

2.7. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания

2.7.1. Базовая поддержка

Уровень технической поддержки доступен всем пользователям Simple-Scada. Включает консультации по электронной почте и на форуме. Консультации по телефону и через удаленное подключение на усмотрение специалиста техподдержки.

Максимальное время реакции на обращение – 48 часов. Если на период обращения выпадает выходной или праздничный день, то срок предоставления ответа увеличивается на соответствующий период.

2.7.2. Расширенная поддержка

Уровень поддержки устанавливается для пользователей версий Professional в течение одного года после приобретения, или при наличии действующей подписки на обновления. Включает консультации по электронной почте, на форуме, по телефону и через удаленное подключение со следующими ограничениями: время консультации по телефону не может превышать 20 минут, время консультации через удаленное подключение не может превышать 1 час. Решение о целесообразности консультации через удаленное подключение принимается специалистом техподдержки.

Максимальное время реакции на обращение – 24 часа. Если на период обращения выпадает выходной или праздничный день, то срок предоставления ответа увеличивается на соответствующий период.

3. Круг решаемых задач

3.1. Вопросы установки и настройки

  • оказываются консультации по установке и начальной работе с программным обеспечением Simple-Scada.
  • даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке и работе с программным обеспечением Simple-Scada.

3.2. Ошибки

  • ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы программного обеспечения Simple-Scada. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
  • ошибки программного обеспечения Simple-Scada. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного обеспечения Simple-Scada. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

3.3. Теоретические вопросы работы с системой

  • производится пояснение функционала программного обеспечения Simple-Scada.
  • разъясняются вопросы лицензирования программного обеспечения Simple-Scada.
  • принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала программного обеспечения Simple-Scada.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1. Обращение в техническую поддержку производится по адресу электронной почты support@simple-scada.com, на форуме https://simple-scada.com/forum/index.php и по телефону +7 918 419 19 86 (только для пользователей версии Professional).

Техническая поддержка по телефону не включает в себя решение проблемы в момент обращения (здесь и сейчас). По телефону проводится консультация пользователя и оказывается помощь при составлении запроса на адрес электронной почты технической поддержки.

4.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

  • описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
  • версию используемого программного обеспечения Simple-Scada.
  • дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по используемым версиям и настройкам клиентского ПО.

4.3. При отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы.

4.4. При подаче запроса на электронный адрес почты support@simple-scada.com, обращение должно содержать корректную информацию о пользователе программного обеспечения Simple-Scada: адрес электронной почты и название организации пользователя. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания.

4.5. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по программному обеспечению Simple-Scada или на скачивание соответствующих руководств.

4.6. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  • невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
  • пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
  • вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления.
  • пользователь выполняет действия в нарушение требований по установке и использованию программного обеспечения Simple-Scada.
  • используется нелицензионная копия программного обеспечения Simple-Scada.
  • вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  • вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления пользователем информации по обращению.

4.7. В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров.

5. Дополнительная информация

Дополнительная информация об изменении Регламента технической поддержки, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работе службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте https://simple-scada.com/.